Conditions générales de retour
1.1 Admissibilité des retours
Les retours de produits sont acceptés par ATEUF sous réserve du respect des présentes conditions et conformément à la réglementation applicable en matière de protection des consommateurs. Pour être éligible à un retour, le produit doit avoir été acheté directement sur le site ATEUF et la demande doit être formulée dans le délai prévu à cet effet. Le produit retourné doit être dans un état permettant une nouvelle commercialisation, sauf dans les cas où le retour est motivé par un défaut, une non-conformité ou un dommage constaté à la réception.
ATEUF se réserve le droit de refuser les retours lorsque les conditions d’admissibilité ne sont pas respectées ou lorsque le produit présente des signes d’utilisation excessive, des dommages imputables au client ou un manque d’éléments essentiels tels que les accessoires, l’emballage d’origine ou les documents fournis au moment de l’achat.
Le client est invité à vérifier attentivement les conditions de retour avant de soumettre sa demande, afin d’assurer un traitement rapide et conforme aux exigences de la plateforme.
1.2 Produits non éligibles
Certaines catégories de produits ne peuvent pas faire l’objet d’un retour pour des raisons d’hygiène, de sécurité ou en raison de leur nature spécifique. Sont notamment exclus les articles dont l’emballage scellé a été ouvert, les produits personnalisés ou fabriqués sur demande, ainsi que les articles susceptibles de se détériorer rapidement. De même, les produits ayant été utilisés, lavés, modifiés ou présentant des traces d’usure significatives ne sont pas éligibles au retour, sauf en cas de défaut ou de non-conformité attestée.
ATEUF se réserve la possibilité d’apprécier au cas par cas la recevabilité d’une demande de retour lorsque la nature du produit ou son état à la réception ne permet pas d’envisager une remise en stock ou une revente dans des conditions normales. Dans un souci de transparence, toute information relative aux exclusions de retour est clairement indiquée sur la fiche produit ou au cours du processus d’achat.
Le client reconnaît avoir pris connaissance de ces exclusions avant de valider sa commande et accepte que tout produit relevant de ces catégories ne puisse faire l’objet d’un retour, sauf dispositions légales contraires.
2. Délais pour effectuer un retour
2.1 Délai légal
Le client dispose d’un délai légal pour exercer son droit de retour, conformément aux réglementations applicables en matière de protection des consommateurs. Sauf indication contraire spécifiée sur la fiche produit ou lors du processus de commande, ce délai est de quatorze (14) jours calendaires à compter de la date de réception du produit par le client ou par toute personne désignée pour en prendre possession.
Ce délai permet au client d’examiner le produit et de s’assurer qu’il correspond à ses attentes. Aucune justification n’est requise pour exercer ce droit, sous réserve que le produit soit retourné dans les conditions prévues par la présente politique. Lorsque le délai légal offert au client expire un week-end ou un jour férié, il est automatiquement prolongé jusqu’au jour ouvré suivant, conformément aux dispositions légales en vigueur.
ATEUF rappelle que le respect de ce délai conditionne l’acceptation de la demande de retour et que toute demande formulée hors délai pourra être refusée.
2.2 Point de départ du délai
Le délai de retour commence à courir à compter de la date de réception du produit par le client ou par toute personne autorisée à recevoir la commande en son nom. Lorsque la commande porte sur plusieurs articles livrés séparément, le délai prend effet à partir de la réception du dernier article composant la commande. Dans le cas où le client a choisi un mode de livraison différent du mode standard proposé par ATEUF, seul le produit effectivement livré déclenche le point de départ du délai.
Si la livraison est effectuée à un point de retrait, en boîte sécurisée ou en consigne automatique, le délai commence à courir dès la mise à disposition du colis, telle qu’indiquée par le transporteur. En l’absence de notification explicite, la date retenue est celle figurant dans le système de suivi fourni par le transporteur.
ATEUF rappelle que le respect de ce point de départ est essentiel pour déterminer la validité d’une demande de retour et que toute réclamation liée au délai repose sur les informations enregistrées par le service de livraison.
3. État des produits retournés
3.1 Exigences concernant l’état du produit
Pour être éligible à un retour, le produit doit être renvoyé dans un état permettant sa remise en stock ou sa revente. Il doit être intact, propre, non utilisé et ne présenter aucune détérioration résultant d’une manipulation excessive. Les produits présentant des traces d’usure, des dommages, une altération de leur fonctionnement ou des signes manifestes d’utilisation non conforme pourront être refusés, sauf lorsqu’il s’agit d’un défaut de conformité ou d’un dommage constaté à la réception.
ATEUF se réserve le droit d’évaluer l’état du produit retourné en procédant à une inspection approfondie. Cette évaluation vise à déterminer si le produit peut être accepté, s’il nécessite une expertise complémentaire ou s’il doit être refusé en raison de son état. L’appréciation de l’état du produit se fait conformément aux standards de qualité et aux obligations légales applicables.
3.2 Emballage et accessoires obligatoires
Tout produit retourné doit être accompagné de son emballage d’origine ainsi que de l’ensemble des accessoires, notices, étiquettes, protections et éléments fournis lors de la livraison. L’absence de l’un de ces éléments peut compromettre la conformité du retour et entraîner un refus ou un traitement spécifique du dossier. L’emballage d’origine joue un rôle essentiel dans la protection du produit durant le transport retour et permet à ATEUF de procéder à une vérification adéquate de son état.
Si l’emballage d’origine a été détérioré ou jeté, le client doit veiller à réemballer soigneusement le produit dans un conditionnement offrant une protection équivalente afin d’éviter tout dommage supplémentaire durant le transport. ATEUF se réserve le droit de refuser un retour lorsque les conditions de protection du produit ne garantissent pas sa réception en bon état.
Le client est responsable de la bonne préparation du colis retour, la conformité de l’emballage étant une condition essentielle au traitement correct et rapide de la demande.
4. Procédure de retour
4.1 Demande préalable auprès du service client
Avant de procéder au renvoi d’un produit, le client doit obligatoirement soumettre une demande de retour auprès du service client d’ATEUF. Cette démarche permet de vérifier l’éligibilité du produit au retour, de confirmer le respect des délais applicables et de fournir au client les instructions adaptées à sa situation. La demande doit contenir le numéro de commande, l’identification du produit concerné et une brève description du motif du retour, notamment en cas de défaut ou de non-conformité.
Le service client examine chaque demande de manière individuelle et peut solliciter des informations complémentaires si nécessaire, telles que des photographies ou une description plus détaillée de l’état du produit. Une fois la demande validée, ATEUF transmet au client les indications précises pour organiser le retour, y compris les éventuelles modalités de prise en charge logistique.
Aucun retour ne doit être expédié sans accord préalable du service client, afin d’assurer une gestion conforme et un traitement optimal du dossier.
4.2 Instructions de renvoi du colis
Une fois la demande de retour validée par ATEUF, le client reçoit des instructions précises concernant l’expédition du colis. Ces instructions peuvent inclure l’adresse de renvoi, les modalités d’identification du colis, ainsi que les recommandations nécessaires pour garantir une protection adéquate du produit durant le transport. Le client doit veiller à respecter l’ensemble de ces indications afin de permettre une réception correcte du colis et un traitement rapide du retour.
Le client demeure responsable de l’envoi du colis jusqu’à sa réception par ATEUF ou par le prestataire mandaté pour traiter les retours. Il est fortement recommandé de conserver la preuve de dépôt fournie par le transporteur, laquelle constitue un élément essentiel en cas de litige ou de retard dans l’acheminement. Toute expédition non conforme aux instructions transmises peut entraîner un retard dans le traitement du retour ou, dans certains cas, un refus de prise en charge.
ATEUF rappelle que la qualité de l’emballage et le respect des consignes de renvoi sont des conditions essentielles pour garantir une gestion fiable et sécurisée du retour.
5. Frais de retour
5.1 Cas où le retour est gratuit
ATEUF prend en charge les frais de retour lorsque celui-ci est motivé par un défaut de conformité du produit, un dommage constaté à la réception ou une erreur imputable à la plateforme, telle que l’envoi d’un article incorrect. Dans ces situations, le client doit en informer le service client dans les délais prévus, en fournissant les éléments nécessaires à la vérification du problème rencontré. Une fois la demande validée, ATEUF transmet les instructions précises permettant au client de renvoyer le produit sans frais supplémentaires.
Lorsque le retour est pris en charge par ATEUF, les modalités de renvoi, y compris le choix du transporteur ou la mise à disposition d’une étiquette de retour, sont déterminées par la plateforme afin de garantir une gestion conforme et efficace du dossier. Le client doit suivre scrupuleusement les indications fournies pour bénéficier de cette prise en charge.
5.2 Cas où les frais sont à la charge du client
Lorsque le retour n’est pas lié à un défaut de conformité, à un dommage constaté à la réception ou à une erreur imputable à ATEUF, les frais de renvoi du produit demeurent à la charge du client. Cela concerne notamment les retours motivés par un changement d’avis, une erreur de choix de taille ou de modèle, ou toute autre raison personnelle ne relevant pas de la responsabilité de la plateforme.
Dans ces situations, le client est libre de choisir le transporteur de son choix pour le renvoi du produit, mais il est entièrement responsable du bon acheminement du colis jusqu’à sa réception par ATEUF ou par le prestataire mandaté pour traiter les retours. Le client doit également veiller à sélectionner un mode d’expédition offrant un niveau de protection et de traçabilité suffisant afin d’éviter toute perte ou détérioration pendant le transport.
Les frais engagés par le client pour le retour ne peuvent faire l’objet d’un remboursement, sauf disposition contraire expressément prévue ou accord exceptionnel confirmé par ATEUF.
6. Vérification et traitement du retour
6.1 Inspection du produit
À la réception du produit retourné, ATEUF procède à une inspection rigoureuse destinée à vérifier son état, sa conformité et le respect des conditions de retour définies dans la présente politique. Cette inspection porte notamment sur l’intégrité du produit, l’absence de dommages imputables à une mauvaise manipulation, la présence des accessoires et documents fournis lors de la livraison, ainsi que le respect des exigences liées à l’emballage.
L’évaluation réalisée par ATEUF permet de déterminer si le produit est éligible à un remboursement, à un échange ou à toute autre solution proposée par la plateforme. Dans certains cas, une expertise complémentaire peut être nécessaire, notamment pour les articles techniques ou présentant un défaut signalé par le client. L’objectif de cette démarche est d’assurer un traitement équitable, transparent et conforme aux obligations légales applicables.
Si le produit ne satisfait pas aux conditions requises pour un retour valide, ATEUF se réserve la possibilité de refuser la demande ou de proposer une alternative appropriée.
6.2 Notification du résultat au client
À l’issue de l’inspection du produit retourné, ATEUF informe le client du résultat de l’évaluation et des suites qui y sont apportées. Cette notification est transmise par courrier électronique à l’adresse fournie lors de la commande et précise si le retour a été accepté, refusé ou s’il nécessite un traitement complémentaire. Lorsque le retour est validé, la notification indique également la solution retenue, telle qu’un remboursement, un échange ou toute autre option prévue par la politique de retour.
Dans certains cas, ATEUF peut demander au client des informations supplémentaires ou des confirmations afin de finaliser correctement la procédure. Lorsque le retour n’est pas accepté en raison du non-respect des conditions requises, ATEUF communique les motifs du refus et informe le client des possibilités de recours ou de renvoi du produit refusé, selon les modalités établies par la plateforme.
Cette étape de notification garantit une transparence totale dans le traitement du retour et permet au client de connaître précisément l’état d’avancement de sa demande.
7. Remboursement
7.1 Modalités de remboursement
Lorsque le retour d’un produit est accepté à l’issue de l’inspection effectuée par ATEUF, le remboursement est réalisé selon le mode de paiement initial utilisé par le client lors de la commande. Le montant remboursé correspond au prix du produit retourné, déduction faite, le cas échéant, des frais de retour à la charge du client lorsque ceux-ci ne relèvent pas d’un défaut, d’un dommage ou d’une erreur imputable à ATEUF. Aucun frais additionnel ne peut être appliqué pour le traitement du remboursement.
Dans certaines situations particulières, notamment lorsque le moyen de paiement initial ne permet plus d’effectuer un remboursement (carte expirée, compte fermé ou autre cas similaire), ATEUF peut proposer une solution alternative, telle qu’un remboursement via un autre moyen sécurisé ou un avoir utilisable sur le site. Toute solution alternative doit être acceptée par le client avant sa mise en œuvre.
ATEUF veille à ce que l’ensemble des remboursements soit traité de manière équitable, transparente et conforme aux dispositions légales applicables.
7.2 Délai de remboursement
Une fois le retour accepté et validé par ATEUF, le remboursement est initié dans un délai raisonnable, généralement compris entre cinq (5) et quatorze (14) jours ouvrés. Ce délai commence à courir à compter de la confirmation de l’acceptation du retour, et non de la date d’expédition du colis renvoyé par le client. La durée effective de traitement peut varier en fonction des procédures internes de l’établissement bancaire ou du prestataire de paiement utilisé par le client.
ATEUF met tout en œuvre pour que le remboursement soit effectué dans les meilleurs délais possibles et informe le client dès que l’opération est engagée. En cas de retard exceptionnel indépendant de la volonté d’ATEUF, la plateforme reste disponible pour accompagner le client et lui fournir les informations nécessaires jusqu’à la finalisation du remboursement.
Le client est invité à vérifier régulièrement ses relevés bancaires ou l’interface de son moyen de paiement afin de s’assurer de la bonne réception des fonds.
8. Échange de produit
8.1 Conditions d’échange
Le client peut solliciter un échange de produit lorsque l’article reçu ne correspond pas à ses attentes, sous réserve que celui-ci remplisse l’ensemble des conditions de retour prévues dans la présente politique. L’échange est possible uniquement si le produit retourné est en parfait état, exempt de toute détérioration et accompagné de son emballage d’origine ainsi que de tous les accessoires fournis lors de la livraison. Toutefois, lorsque le retour est motivé par un défaut ou une non-conformité, l’échange peut être accepté même si l’emballage présente une altération raisonnable, dès lors que le défaut est clairement établi.
L’échange n’est envisageable que pour les produits éligibles et disponibles dans le catalogue ATEUF. Dans le cas où un échange est impossible en raison d’une rupture de stock, le client peut opter pour un remboursement ou pour toute autre solution proposée par la plateforme. La demande d’échange doit être formulée auprès du service client, qui procède alors à la vérification de son admissibilité et transmet au client les instructions nécessaires.
Aucun échange ne peut être effectué sans validation préalable par le service client d’ATEUF.
8.2 Disponibilité du produit en stock
La possibilité d’effectuer un échange dépend de la disponibilité du produit souhaité au moment du traitement de la demande. ATEUF ne peut garantir la présence en stock d’un article précis tant que le retour initial n’a pas été validé et traité par ses services. Lorsque le produit demandé en échange est disponible, ATEUF organise l’expédition du nouvel article une fois que le retour initial a été accepté conformément aux conditions établies.
Si le produit demandé n’est pas disponible, le client en est informé dans les plus brefs délais et se voit proposer une solution alternative, telle que le choix d’un autre article de valeur équivalente ou le remboursement du montant correspondant. Cette transparence vise à assurer une expérience d’échange fluide et équitable, tout en tenant compte des variations de stock pouvant affecter le catalogue ATEUF.
ATEUF s’engage à traiter les demandes d’échange avec diligence et à tenir le client informé de toute évolution relative à la disponibilité du produit.
9. Produits défectueux ou non conformes
9.1 Déclaration du défaut
Si le client constate qu’un produit livré présente un défaut, une non-conformité ou un dommage non imputable à une mauvaise utilisation, il doit en informer le service client d’ATEUF dans les meilleurs délais. Afin de permettre une analyse rapide et précise du problème, le client est invité à fournir une description détaillée du défaut constaté ainsi que des photographies claires du produit et de son emballage. Ces éléments visuels sont essentiels pour déterminer l’origine du défaut et évaluer l’éligibilité du produit à une prise en charge.
ATEUF peut, si nécessaire, solliciter des informations complémentaires ou demander des précisions afin de confirmer la nature du défaut. Cette étape préalable est indispensable pour garantir une gestion conforme du dossier et assurer que les mesures appropriées soient mises en œuvre. Aucune action corrective ne pourra être engagée tant que le défaut n’aura pas été clairement identifié et validé par les équipes d’ATEUF.
La déclaration du défaut constitue donc la première étape obligatoire du traitement des produits non conformes ou défectueux.
9.2 Solutions proposées
Après vérification du défaut ou de la non-conformité signalée par le client, ATEUF détermine la solution la plus appropriée conformément aux dispositions légales applicables et aux garanties offertes. Lorsque le défaut est confirmé, ATEUF peut proposer, selon les circonstances, la réparation du produit, son remplacement par un article identique ou équivalent, ou le remboursement du montant correspondant. La solution retenue dépendra notamment de la nature du défaut, de la disponibilité des produits en stock et de la faisabilité technique de l’intervention.
Pendant toute la durée de l’analyse, ATEUF maintient une communication régulière avec le client afin de l’informer de l’avancement du dossier. Dans les situations où la réparation ou le remplacement s’avèrent impossibles ou entraînent un délai excessif, ATEUF privilégiera un remboursement dans le respect des obligations légales et contractuelles.
Chaque décision est prise dans un souci d’équité, de transparence et de respect des droits du consommateur, tout en garantissant une gestion efficace du problème rencontré.
10. Contact service client
10.1 Coordonnées du service client
Le service client d’ATEUF demeure à la disposition des utilisateurs pour répondre à toute question relative à un retour, à un remboursement ou à toute difficulté rencontrée dans le cadre de leur commande. Les demandes doivent être adressées par courrier électronique à l’adresse suivante (Service d’aide) de manière à garantir une prise en charge centralisée et conforme aux procédures internes de traitement.
Afin de faciliter la gestion du dossier, le client est invité à préciser dans son message son numéro de commande, l’article concerné ainsi que la nature exacte de sa demande. ATEUF assure un traitement confidentiel, rigoureux et conforme aux obligations légales des informations communiquées.
10.2 Délais de réponse
ATEUF s’engage à répondre aux demandes adressées au service client dans un délai raisonnable, généralement compris entre vingt-quatre (24) et quarante-huit (48) heures ouvrées. Ce délai peut varier en fonction du volume de sollicitations reçues, des périodes d’affluence ou de circonstances exceptionnelles indépendantes de la volonté de la plateforme.
Chaque demande fait l’objet d’une analyse attentive afin de fournir au client une réponse claire et adaptée à sa situation. Lorsque le traitement d’une requête nécessite des informations supplémentaires, ATEUF peut solliciter des précisions afin de garantir une prise en charge complète et conforme.
La plateforme veille à maintenir une communication transparente et régulière avec le client jusqu’à la résolution de sa demande, dans le respect des engagements de qualité et de fiabilité du service client ATEUF.